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　我們?nèi)粘＝?jīng)常接觸很多優(yōu)秀的運營案例，通過剖析和復(fù)盤這些項目所運用的運營技巧及背后的運營思維，可以讓我們更高效的提升自身運營能力。每復(fù)盤一次，就離優(yōu)秀運營更近一步。

　　背景

　　近日Apple官網(wǎng)下單mbp，習(xí)慣了國內(nèi)電商次日達(dá)配送節(jié)奏后，對于官網(wǎng)遲遲沒有安排發(fā)貨有些不耐煩，于是就在線咨詢客服了解相關(guān)情況。雖然最后仍沒有解決問題。但是良好的溝通體驗還是讓我驚喜。其中有太多關(guān)鍵點值得我們?nèi)W(xué)習(xí)。于是就有了這篇案例。

　　大部分的聊天記錄都截圖如下，我把其中認(rèn)為值得可以學(xué)習(xí)的點進(jìn)行了標(biāo)注，并進(jìn)行對應(yīng)說明?？偣?，多達(dá)25處。

　　1、配置高顏值的真人照片，且是男女各1人。可以讓用戶有與其對話交流的感覺，代入場景，會瞬間讓人整體平和很多。國內(nèi)很多大的網(wǎng)站和小而美的產(chǎn)品也已經(jīng)運用了此技巧。

　　2、立即與Lei交流，同上。分割線、名字、“交流”進(jìn)一步營造用戶平和交流的情景。大家想想日常購物時想要投訴或者尋求幫助時看到是機(jī)器人客服在解答時的窩火狀態(tài)。

　　3、“周二”細(xì)節(jié)的處理，再一次讓人心里舒服。很大程度是因為沒有對比就沒有傷害，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)同行的襯托讓這些細(xì)節(jié)更容易觸動用戶。用戶一次美好或者糟糕的體驗都是體驗中眾多細(xì)節(jié)因素積累的。

　　4、“我是廖雷”和“我是08號客服”以及淘寶上的“親，我是小美”。大家對比下。用戶的心理體驗和品牌質(zhì)感的打磨就是靠這些細(xì)節(jié)來塑造。疏遠(yuǎn)和輕浮都只會適得其反。

　　5、“好的好的”朋友聊天時的溝通體驗;

　　6、“產(chǎn)品發(fā)貨”強(qiáng)調(diào)問題定位，給用戶踏實高效的感覺。這些細(xì)節(jié)的處理不一定會對實際解決用戶問題有幫助。但是一定會極大提升溝通體驗。

　　7、“不要斷線或離開此聊天窗口”相信這是很多用戶在咨詢時容易出現(xiàn)的問題，在等待客服回復(fù)過程中就去忙別的事情。就會導(dǎo)致解決問題的流程中斷，雖然多數(shù)是用戶自身的操作問題，但整體上來說只會進(jìn)一步惡化用戶體驗。主動去提示用戶不要斷線或離開可以進(jìn)一步解決此類問題。部分互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和很多淘寶店鋪已經(jīng)運用了此技巧。

　　8、“咱們”強(qiáng)化歸屬感，進(jìn)一步營造朋友聊天時的溝通情景。

　　9、需要提供信息;每讓用戶多一步無謂的操作都會惡化體驗，那就需要用文案的力量去避免這個問題，甚至可以轉(zhuǎn)化成用戶所認(rèn)同的點。

　　10、“精心包裝”;細(xì)節(jié)字眼的處理。同樣的事情，如何包裝是需要我們從每一字一句都去雕琢的。淘寶內(nèi)部分商家也運用了此技巧。

　　11、“最晚達(dá)到時間為9月15日”，準(zhǔn)確解決用戶的問題?！澳亍痹僖淮握Z氣助詞，進(jìn)一步營造場景。

　　12、就我所關(guān)心的發(fā)貨問題，再一次補充他們本身的解決方案。且具體到提醒細(xì)節(jié)，同時通過順帶明確用戶郵箱是否有誤，及讓用戶明確查收郵件的郵箱。實際場景中很多用戶就會同時擁有多個郵箱，而且容易混淆。這里就很巧妙的要解決這個問題。

　　13、主動跟用戶提及發(fā)票的事宜。發(fā)票問題一定是很多用戶來特意專項咨詢他們客服的。

　　14、主動提及發(fā)票問題可以在問題發(fā)生前就讓用戶了解相關(guān)問題。避免讓用戶后期產(chǎn)生不必要的疑惑，比如收到快遞時沒有看到發(fā)票。

　　15、“正在輸入”的交互形式很舒服;國內(nèi)很多客服軟件也有響應(yīng)提示，不過多數(shù)比較生硬和不夠明顯。

　　16、接著主動提及發(fā)票問題后，開始系統(tǒng)的講解其他相關(guān)事項。也是讓我驚喜的另一大處理方式。提示語處理也非常好。

　　(從這里開始，我恰好有別的事情要忙。以下開始為蘋果客服單方面的對話。)

　　17、同一訂單兩件產(chǎn)品分別發(fā)貨的提醒方式。

　　18、接著說明用戶收到郵件后可非常便捷的查詢物流信息。

　　19、電子收據(jù)的發(fā)送形式，及很多用戶關(guān)注的保修憑證問題的處理方式。

　　20、“格式為pdf，如果是亂碼就需要下載pdf閱讀器”是一大亮點，這也是跟國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司包括已經(jīng)極致的淘寶店鋪有云泥之別的地方。pdf問題一定是很多用戶反饋過的問題，在我們絕大多數(shù)人的意識中，pdf問題屬于用戶自己需要解決的問題，跟我們無關(guān)。但是蘋果非常巧妙的將此問題給放到這個環(huán)節(jié)中解決掉。

　　21、“無論產(chǎn)品激活與否，都享受14天無條件退換貨，也是一個小小的福利呢”。這點想要說明是在公司服務(wù)政策支持下情況下，我們可以通過這種方式更好的告知給用戶。

　　22、“重要事項”、“您清楚了嗎?”仍然是細(xì)節(jié)字詞的處理;

　　23、大家注意我長時間沒有互動后蘋果客服的處理話術(shù)。相比國內(nèi)大多數(shù)公司的生硬征詢和直接掛掉，這里同樣可以借鑒太多。

　　24、“現(xiàn)在應(yīng)該比較忙吧”、“溫馨提示保重身體”、“還可以收到發(fā)送的信息嗎?”大家自行感受吧。不需要我啰嗦了。

　　25、“實在抱歉”、“天氣轉(zhuǎn)涼”、“注意身體”、“不要感冒”等字眼大家再次自行感受。

　　以上就是對于整體服務(wù)流程關(guān)鍵點的剖析和簡要說明。相信大家已經(jīng)能基本感知到哪些方面可以給我們帶來提升。

　　這個體驗過程中，很多細(xì)節(jié)的處理或許部分同學(xué)不一定認(rèn)同。但是，我相信整體給用戶的體驗一定是遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于國內(nèi)絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司。

　　我們通常在講，要超出用戶的預(yù)期才可以引起用戶的自發(fā)傳播。但實際上，又有多少人真正去實踐了呢?通過對以上蘋果客服案例的剖析，至少可以總結(jié)出以下幾點基礎(chǔ)的方法論供我們?nèi)グ磮D索驥。

　　運營技巧層面：

　　使用真人頭像，真人姓名，直接代入朋友聊天場景;

　　在溝通時，多使用咱們、您、疊音詞、語氣助詞等營造朋友聊天情景;

　　多結(jié)合時下特定場景，比如周二快樂，天氣轉(zhuǎn)涼，注意身體等用戶關(guān)懷，非常容易觸動用戶。

　　在我們推敲字詞時，更高效的方式是擺脫話術(shù)的局限，先去思考應(yīng)該給用戶怎么的溝通體驗。再根據(jù)對應(yīng)場景就可以很自然流程的輸出完整話術(shù)。

　　運營思維層面：

　　首先，站在宏觀角度，梳理所有用戶反饋渠道，及用戶常見問題;

　　其次，將這些用戶常見問題按照發(fā)生時間的先后順序及前置觸發(fā)事件的邏輯進(jìn)行定性歸類。

　　然后，按照多為用戶解決下一步問題的原則，去重新整理各項常見問題及對應(yīng)的基礎(chǔ)解答和超出預(yù)期部分。

　　最后，運用技術(shù)手段爭取產(chǎn)品化解決效率問題，避免為了處理這些細(xì)節(jié)給客服造成太多人工成本。

　　認(rèn)知能力層面

　　就公司運營層面而言，營收效率和成本是老板永遠(yuǎn)關(guān)注的兩個點。不論是去提升銷量還是降低成本都是需要去追求規(guī)模化的，而規(guī)?；凶铌P(guān)鍵的一點是標(biāo)準(zhǔn)化。只有標(biāo)準(zhǔn)才可以復(fù)制。

　　蘋果這些服務(wù)技巧都可以整理成基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從產(chǎn)品化和培訓(xùn)兩個角度去實現(xiàn)全球范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量保證。

　　那么產(chǎn)品化又可以給我們帶來哪些思考呢?是否有相應(yīng)的小工具，自動制作回答，客服人員只需要復(fù)制粘貼，還是蘋果技術(shù)可以實現(xiàn)以上回答我問題的其實已經(jīng)是個機(jī)器人了。

　　具備產(chǎn)品化意識后，我們可以給用戶做的不單是圍繞我們產(chǎn)品相關(guān)的問題。很多場景周邊問題，比如pdf格式，也可以很巧妙的處理。而恰是這些多做一步，反而會成為你跟競品之間主要功能點無差別的情況下真正能夠搶奪用戶的點。

　　在同用戶的每次交互多做一些，看似多做些工作會增加成本。但恰恰相反，有三點好處：

　　1、本身多做一步可以提升用戶當(dāng)下的溝通體驗，也就是上面所不斷強(qiáng)調(diào)的地方;

　　2、我們多做的工作，絕大多數(shù)是根據(jù)之前實際用戶反饋所梳理的。也就是說這些問題，即便這次不進(jìn)行解答，用戶也會在后期某些特定條件發(fā)生時，比如收到快遞時沒有看到發(fā)票，同一訂單中兩件產(chǎn)品分別發(fā)貨、電子收據(jù)打不開等問題時依然會來官網(wǎng)咨詢。而且大多數(shù)時候帶著情緒來的。雖然其中很多問題，比如pdf格式問題跟公司產(chǎn)品無關(guān)。但用戶的定性誤判已經(jīng)對公司服務(wù)和品牌產(chǎn)生了質(zhì)疑。而這些損害，是絕大多數(shù)公司所忽略的。

　　3、多做一步，從用戶全周期來看，綜合服務(wù)成本一定是最低的。因為很多問題發(fā)生時就不可能是一兩句話所解決的。而問題未發(fā)生時，一句適當(dāng)?shù)奶嵝丫徒鉀Q。

　　從用戶角度來講，不論是朋友聊天似的場景浸入、對身體健康的關(guān)注還是對后續(xù)重要事項的提前提醒給我的感受是溝通體驗上簡直完美。這對于運營而言已經(jīng)算很優(yōu)秀的案例。

　　背后隱藏的可能是，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一把控解決方案、對于提升客戶解決效率的高維處理、對用戶全服務(wù)周期對綜合服務(wù)成本降低。

　　如何更能更高維度的去看到用戶服務(wù)體驗的問題是大多人所欠缺的。

　　作者：朱老師。微信公眾號：互聯(lián)網(wǎng)運營手札。曾創(chuàng)業(yè)公司早期核心員工，經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)公司從0到獲得千萬美金B(yǎng)輪。現(xiàn)就職于百度。