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　　寫這篇關(guān)于快播的文章，源于本人與快播科技的一個編輯的交談后的感觸，文章中的一些觀點與論據(jù)也是由該編輯所提供的?？觳?(又叫qvod或Q播) 是一款國內(nèi)自主研發(fā)的基于準視頻點播 (QVOD) 內(nèi)核的、多功能、個性化的播放器軟件?？觳ゾ哂械馁Y源占用低、操作簡捷、運行效率高，擴展能力強等特點，使其成為目前國內(nèi)頗受歡迎的萬能播放器。如此受歡迎的一個企業(yè)，那么他們的企業(yè)是如何看待客戶關(guān)系管理的呢？讓我們通過快播科技客戶經(jīng)理透露的信息來分析一下快播科技的客戶關(guān)系管理吧。

　　通過有效的客戶關(guān)系管理企業(yè)可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性?？觳タ萍嫉闹饕獦I(yè)務(wù)是軟件和游戲，因此其客戶的年齡層集中在15~30歲?？觳サ目头峭ㄟ^自身官方論壇或是客服電話與用戶進行交流互動的，因此沒有選用專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)或軟件，同時，快播通過客服在線與用戶進行即時的互動，效果相當(dāng)?shù)娘@著，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大用戶的好評。

　　盡管快播沒有運用專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，但是其領(lǐng)導(dǎo)層也是很注重客戶關(guān)系的維持與發(fā)展，其公司的客服部門還是比較健全的。但同時在問卷中也看出了一個問題：快播客戶經(jīng)理認為客戶關(guān)系管理這個概念對你公司的發(fā)展和市場決策重要性是不確定的，這說明了快播雖有做客戶關(guān)系工作，但對于客戶關(guān)系管理的作用還是不明確的。對于一個擁有員工300多人的一個企業(yè)，對客戶關(guān)系管理的欠缺，我認為這是需要彌補的。

　　對于企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競爭力的作用有：

　　一是良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強大的競爭優(yōu)勢,在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率,企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢。 滿足其客戶的個性化需求，可以留住老客戶，吸引潛在客戶，成為提高企業(yè)競爭力的重要手段。隨著競爭的加劇，企業(yè)之間產(chǎn)品的差別越來越小，加之客戶的消費越來越理性化、個性化，企業(yè)從爭奪“市場份額”轉(zhuǎn)為爭奪“客戶份額”已是客觀必然。對企業(yè)而言，客戶的需求就構(gòu)成了市場，也成為企業(yè)獲利能力的顯在或潛在根源，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。如何留住客戶、抓住客戶，與客戶的關(guān)系如何相處、如何維持客戶的忠誠度，并通過他們影響潛在用戶、擴大市場份額，如何讓客戶感受到企業(yè)對他們的重視從而增進彼此的信任和感情，客戶關(guān)系管理引起了所有企業(yè)的關(guān)注。

　　二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)。完整的客戶信息一方面可以有效支持業(yè)務(wù)人員開展工作，另一方面伴隨業(yè)務(wù)規(guī)則的建立，業(yè)務(wù)人員逐步通過業(yè)務(wù)過程深入，不斷完善客戶信息，形成良性循環(huán)。

　　三是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競爭對手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢?？觳ピ诟偁帉κ稚线€是存在比較多的，而在眾多競爭中誰能否取得有利位置，客戶關(guān)系管理工作是起著重要決定作用的。

　　快播科技作為競爭場上的佼佼者之一，那么他肯定是有過人之處。

　　首先，快播科技立身用戶感受，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與支持，并與之形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系。例如快播播放器，它不同于其他播放器（如暴風(fēng)影音），快播播放器是完全無廣告的在線/本地同時支持的一款播放器，快播從網(wǎng)上獲得用戶在看電影、看電視的有廣告彈出的相關(guān)求助信息后立馬推出無廣告版的播放器，并做了良好的宣傳，進而取得了很大的支持。

　　其次，快播善于留心市場和客戶關(guān)系的變化，機會把握在不經(jīng)意之間，客戶流露的信息其他人沒有注意到，而快播則從一個簡簡單單的求助帖看到了機遇。在現(xiàn)代的信息時代,快播的命運與網(wǎng)絡(luò)息息相關(guān)，快播全面發(fā)掘客戶，實為可敬??！如此重視用戶的感受，試問有幾個企業(yè)能夠做到呢？眾多用戶義無反顧地選擇了快播，因為快播給用戶的是實實在在、貼切的感受。

　　最重要的是，不同于一些企業(yè)的擺架子，置用戶感受、意見不顧。快播的客服是相當(dāng)熱心的，在于用戶交流的時候，客服0距離在線耐心為用戶解答、處理問題。上述都是我的自身感受，相比之下我果斷選擇了快播。

　　然而，我認為快播科技在客戶關(guān)系管理上還是有欠缺的，如前文提到的“快播客戶經(jīng)理認為客戶關(guān)系管理這個概念對你公司的發(fā)展和市場決策重要性是不確定的”，如同一個人不明白自己所作所為是為了什么？換句話說，就是他們對于客戶關(guān)系所作的目標(biāo)不夠明確。對于這個問題，我認為快播需要應(yīng)用專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件建立完善的客戶資料，尤其是忠實用戶的資料。通過這樣一個完整的輸入客戶資料，掌握客戶的資料，能夠更好地促進與客戶之間的良好關(guān)系，提供更個性化的服務(wù)。因為客戶關(guān)系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，這種模式把“以客戶為中心”這個口號實實在在地表現(xiàn)在了行動上，讓用戶切切實實地感受到了自己如同上帝的感覺。

　　一般而言，公司的80%的銷售收入來源于20%的顧客，這些顧客是高價值顧客，也就是作為企業(yè)重要戰(zhàn)略資源加以經(jīng)營管理的忠誠顧客。因為快播的客戶群是比較龐大的，因此建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先應(yīng)當(dāng)尋找到合適的用戶，發(fā)現(xiàn)“金牌用戶”，進而與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。同時，忠實客戶能為快播的發(fā)展提供更有力的意見或建議，幫助快播更完善地發(fā)展，這樣能使客戶關(guān)系管理的效用價值最大化。